กลยุทธ์ของการใช้ระบบ CRM
กลยุทธ์ของการใช้ระบบ CRM
การแนะนำระบบ CRM เป็นขั้นตอนที่สำคัญในชีวิตของ บริษัท การเปลี่ยนกระบวนการทางธุรกิจการแนะนำฟังก์ชันและการวิเคราะห์ใหม่ผู้จัดการการฝึกอบรมทั้งหมดนี้เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของภูเขาน้ำแข็งเนื่องจากเห็นได้ชัดว่าการเปลี่ยนแปลงในระดับนี้ต้องการการวิเคราะห์เชิงคุณภาพและวิธีการแบบมืออาชีพ การเตรียมการสำหรับการเริ่มใช้งานจะเริ่มขึ้นก่อนที่จะเลือกซอฟต์แวร์เฉพาะและดึงดูดโปรแกรมเมอร์ ความสำเร็จของการดำเนินงานและระดับประสิทธิภาพของงานที่ตามมาส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับคุณภาพของงานในขั้นเตรียมการ
การแนะนำระบบ CRM ควรรวมถึงเกี่ยวกับการใช้ระบบสารสนเทศอื่น ๆ แม้ว่าคุณจะกำลังจะ "ผูก" ของหน่วย CRM เพื่อระบบบัญชีปัจจุบันก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะใช้จ่ายที่มีคุณภาพ podgotovku.Vo ครั้งแรกก็จะช่วยอำนวยความสะดวกในการเลือกของซอฟแวร์และการกำหนดที่ตามมาของปัญหาของการปรับปรุงที่ ประการที่สอง CRM ระบบ - มันเป็นเครื่องมือและยังเป็นเครื่องมือที่มีคุณภาพสูงมากถ้า eksplutirovat มันเพื่อวัตถุประสงค์อื่น ๆ จะไม่นำผลประโยชน์ใด ๆ กับ บริษัท ของคุณและอาจจะทำให้เกิดความเสียหายอย่างมีนัยสำคัญงบประมาณกลายเป็น "กระเป๋าเดินทางโดยไม่ต้องจับ." การทำงานตั้งแต่เริ่มแรกในโครงการการดำเนินการได้ดำเนินการในเวกเตอร์ที่ถูกต้องให้ตอบคำถามว่า "ทำไม บริษัท ของเราจำเป็นต้องมีฐานลูกค้า?" แน่นอนว่าคำถามนี้ดูแปลกเพราะเป็นที่รู้กันดีว่าฐานลูกค้าเป็นหนึ่งในสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดของ บริษัท อย่างไรก็ตามคุณใช้ข้อมูลของฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อวิเคราะห์บ่อยเพียงใด? คุณใช้วิธีการใดในการประเมินลูกค้า ระบบความภักดีของ บริษัท ของคุณเชื่อมโยงกับประสิทธิภาพทางการเงินหรือไม่? เพื่อสร้างความต้องการสำหรับระบบ CRM-CRM ในอนาคตจำเป็นที่จะต้องมีการกำหนดกลยุทธ์และวิธีการที่ บริษัท วางแผนจะใช้งาน ในขั้นตอนนี้เป็นสิ่งสำคัญที่จะตอบคำถาม "เราต้องการอะไรจากระบบ CRM?" การขาดกลยุทธ์เป็นข้อผิดพลาดร้ายแรงเมื่อใช้ CRM ดูเหมือนว่าระบบจะแก้ปัญหาหลายอย่างเกี่ยวกับฐานลูกค้าและจัดให้พนักงานมีซอฟต์แวร์ "มายากล" อย่างไรก็ตามในกรณีนี้ CRM ไม่ได้ผลหรืออย่างน้อยก็ไม่ได้ทำให้เกิดความคาดหวังของ บริษัท การจัดการฐานลูกค้าแบ่งออกเป็นสองประเภทคือด้านปฏิบัติการและยุทธศาสตร์ การจัดการการดำเนินงานคือการจัดการโดยตรงของฐานลูกค้า: การรวบรวมข้อมูลการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ยกตัวอย่างเช่นผู้จัดการสร้างบัตรของลูกค้าในฐานข้อมูลที่ลงทะเบียนข้อมูลเกี่ยวกับการติดต่อและการประชุมวางแผนข้อมูลควบคุมการดำเนินงานการจัดการ klienta.Strategicheskoe รวมถึงการประเมินผลของฐานลูกค้าวิธีการวิเคราะห์การพัฒนากลยุทธ์และการตรวจสอบ ตามกฎแล้วในระบบ CRM ของเราจิตใจคือการโทรการประชุมการแสดงความยินดีในวันเกิดคำหนึ่ง - ไดอารี่อิเล็กทรอนิกส์ แน่นอนทั้งหมดข้างต้นเป็นกฎเป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน และ "มันเป็นสิ่งจำเป็นที่จะรู้ว่าลูกค้าในใบหน้า" แน่นอน แต่ที่ทั่วโลกช่วยให้เรามีความรู้ในการทำงานร่วมกับลูกค้ากลยุทธ์ - วิธีการที่ครอบคลุมไปสู่การพัฒนาของข้อเสนอที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าตามที่สมาชิกของกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง ตัวอย่างง่ายๆคือเอบีซีวิเคราะห์โดยที่ บริษัท สามารถจำแนกลูกค้าในตัวชี้วัดทางการเงินเช่นรายได้และการคำนวณระดับที่เหมาะสมของการบำรุงรักษาค่าใช้จ่ายในแต่ละ gruppy.Esche ตัวอย่างหนึ่ง - การพัฒนาระบบความภักดีของลูกค้า ตามกฎแล้วในระดับของการจัดการการดำเนินงานของฐานลูกค้าเรากำลังพูดถึงการให้ส่วนลดเพิ่มเติม ด้วยอุปกรณ์ที่มีความซับซ้อนมากขึ้นของโปรแกรมส่วนลด - เกี่ยวกับการเพิ่มระดับของส่วนลดขึ้นอยู่กับจำนวนการซื้อหรือเงินที่ใช้โดยลูกค้า ในกรณีนี้หากลูกค้าได้รับโบนัส "ตามค่าเริ่มต้น" ตัวอย่างเช่นเพียงแค่พิมพ์จำนวนจุดที่ต้องการแล้วต้องเข้าใจว่าเป็นเรื่องที่น่าสนใจจนกว่าคู่แข่งจะได้รับข้อเสนอที่ดึงดูดมากยิ่งขึ้น การจัดการเชิงกลยุทธ์ของฐานลูกค้าจำเป็นต้องมีความหมายไม่เพียง แต่เป็นการรวบรวมสถิติเท่านั้น แต่ยังรวมถึงหลักเกณฑ์ในการจัดกลุ่มลูกค้าตามส่วนงานและการทำงานกับแต่ละกลุ่ม เป็นตัวอย่างง่ายๆโดยแยกความแตกต่างของลูกค้าออกเป็น 2 กลุ่มคือกลุ่ม A ทำให้ บริษัท มีสัดส่วน 80% ของกำไรกลุ่ม B - 20% หากค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าของกลุ่ม B ที่มีค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเดียวจากกลุ่มนั้นมันเป็นที่ชัดเจนว่าในกรณีแรกที่ค่าใช้จ่ายที่จะไม่ได้ประโยชน์ ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าจากกลุ่มที่มีเงื่อนไข B ไม่จำเป็นต้องเก็บไว้ กลยุทธ์ของการทำงานร่วมกับลูกค้าในกรณีนี้คือการเพิ่มประสิทธิภาพของค่าบำรุงรักษา ในเวลาเดียวกันก็ต้องจำไว้ว่าการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าควรจะยังคงเหมาะสำหรับกลุ่มลูกค้ารายนี้
